2020年は旅行業界にとってかなりしんどい状況になっていますね。私も緊急事態宣言中は予定していた旅行がどうなるのか不安でいっぱいでした。予約している旅行がいくつかありましたが、キャンセルや延期などの手続きをしなければなりません。そんな私の旅行計画のひとつである「ヒルトン福岡シーホーク」の方に延期での神対応をしていただいたので、そのときの様子をお伝えしたいと思います。
ちなみにこの記事を書いているのはこんな人です。
・4歳と1歳を育てているパパ
・ふたり合わせて2年間の育休を経験
・陸マイラーとして年間約20万マイル以上獲得
・株やFX、仮想通貨、不動産に投資中
陸マイラーとは？飛行機に乗らずに大量のマイル（ANA・JAL）を貯める方法。
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- 当初の予定
- ヒルトン予約センターの対応
- ホテルの対応
- エグゼクティブキングルームにアップグレード
- 最後に
当初の予定
2019年11月26日14時～29日14時までの３日間で過去最大級にお得なヒルトンのセールがあったのをご存じでしょうか。
日本だけでなく、韓国、グアム、香港のホテルの宿泊料金がヒルトンオナーズ会員ならば50％オフだったのです。
当時、私は子どもが無事に産まれたら育休を取得する気マンマンだったため、GW中の5月3日～8日までの5泊6日の日程でヒルトン福岡シーホークを予約しました。
予約した部屋は一番安い「ダブルヒルトンゲストルーム（食事なし）」ですが1泊7,200円、5日間の諸税合わせてなんと44,748円です( ｀ー´)ノ
GWなのにかなり安い値段になりましたが、ヒルトン福岡シーホークは博多の中心部から少し離れた場所にあるので、この値段ならば別のホテルを考える人もいるかもしれません。しかし私はヒルトンのゴールドメンバーなので以下の特典がついてきます。
- 妻の宿泊料が無料
- ２人分の朝食が無料（1人2,500円）
- 駐車場代が無料（1泊1,500円）
- 部屋のアップグレードの可能性がある
特典は他にもありますが、5日間分の朝食だけで25,000円、駐車場代7,500円がすべて無料という状況はとてつもないメリットです。
運が良ければエグゼクティブルームへのアップグレードでラウンジアクセスやカクテルタイムを楽しめる可能性もありますが、GWなのでそこまでは期待しません。
しかし数か月後・・・
世界はコロナの闇に包まれてしましました。
今回の予約はセール料金のためキャンセルや日程変更は受け付けられません。しかし、コロナによる特別対応としてキャンセルや日程変更ができるというお知らせがありましたので・・
さて、どうしようか。
- 予定通りGWに宿泊する
- キャンセルして別の日に予約しなおす
- 旅程はそのままで日程変更する
１番は論外ですね。
２番だとセール料金は破棄することになるので、ヒルトン以外のホテルに宿泊した方がトータル金額は安いかもしれません。
３番を選べばセール料金のままで日程だけ先延ばしにできるかもしれない。
これから世の中がどうなっていくのかが全く予想がつかないので、結論が出ないまま日にちだけが過ぎていきました。
ヒルトン予約センターの対応
しばらく悩み続けたあげく、気が付いたら宿泊前日の5月2日。ホテルに聞いてみないと何も結論がでないので、電話をかけてみました。
ひとまずヒルトン福岡シーホークの電話番号を調べて、３番の「旅程はそのままで日程変更する」ことが可能か聞いてみることにします。
結論から言うと、以下のように言われました。
金額そのままで日程変更はできないので、差額が必要となります。
もともと45,000円程度なので、多少差額が発生してもしょうがないと思い、どれくらい差額が発生するのか聞いてみると・・・
希望の日程であればプラスで12万円ほど差額が必要になります。
どういうことですか！？
現在のプランのままでお客様の希望の日程に変更するのであれば5日間の宿泊費用は17万円程度になるので、12万円程度の差額が必要になります。
えっ・・そんなには払えないのでキャンセルします。
電話を切った後によくよく考えてみると、私が選んだ部屋のタイプはセールでなくても1泊で1万5千円程度の金額なのに、どうして5泊で17万円になるのか疑問が残りました。
実際にヒルトンの公式サイトで価格を調べてみると10万円ほどになっています。
さて、この疑問を解決するためにはもう一度電話して聞いてみるしかありません。
先ほどとは別の女性が電話に出たので、1回目の内容を一通りお伝えしました。
公式サイトでダブルヒルトンゲストルームの5泊だと10万程度となっているのですが、17万と言われたのはなぜでしょうか？
確かに今お客様のご要望の日程で金額を確認すると、10万円程度の価格で宿泊の予約をお取りすることが可能です。
予約システムの金額は変動するので、先ほどのタイミングではその金額だったのではないでしょうか。
でも先ほどかけてから10分程度でそんなに金額が変わるものなのですか？
それは分かりません。
さきほどキャンセルしたものをもう一度戻すことはできないんですか？
システム上で予約は取り消されたので、復元することはできません。
キャンセルする前にホテルと直接やり取りをしてもらえればセールの金額のまま予約変更ができたかもしれませんが。
えっ！？先ほどの方はそんなこと言ってなかったですけど・・
こちらは予約センターですので、あとはホテルと直接お話しください。おそらくホテル側にも同じことを言われると思いますが。
私はホテルに直接電話をかけているつもりだったのですが、予約センターだったことが２回目の電話で初めて分かりました。
ここから色々な質問をするものの、すべて「ホテルに直接聞いてください」の一点張りで話にならなかったので大人げなく少々ヒートアップしてしまいました。
こちらとしては案内不足や提示された金額に関して納得がいかないから説明を求めたけれど、相手方はすでに何も答えてくれません。
「ホテルに直接聞いてください」を連呼する女性を相手にしていても話は進まないので、後々ホテルから直接電話がかかってくるという旨を聞き電話を切ることになりました。
2人目の方の電話の最中、少々お待ちくださいと言って数分待たされる時間が2～3回あったので、完全にクレーマーと思われていたのでしょうね。
だって「ホテルと直接お話しすればセールの金額のままで日程変更ができる可能性がある」ことを最初から言ってくれればこんな思いをしなかったのに・・私がキャンセルの決定をしたから予約が元に戻らないことは理解しているので申し訳ないと伝えているのだから、せめて向こうも申し訳ないの一言でも言ってくれればと思いました。
ホテルの対応
電話を切ってから１時間程度は待っていたら、ホテルから着信がありました。
予約センターからホテルへことのあらましを伝えたり、私への対応を考えたりする時間もあったと思うので、１時間かかってもおかしくないですね。
さて、電話の相手はまたもや女性です。
しかし予約センターと違って物腰がとても柔らかくて丁寧です。おかげでこちらも冷静に対応することができたので、私が不満に思ったことや、説明してほしいことをまずはじっくり聞いてくれました。
「約12万円の差額が発生すると言われたらビックリする気持ちは分かる」とも言ってくれたし、ずっとこちらの気持ちに寄り添った対応をしてくれたので、私の気持ちは救われました。
しかし、やはり宿泊費用に差額が発生してしまうのは変わりがないようです。もちろん差額が発生することは最初から納得していますから、素晴らしい対応をしてくださったことに感謝し、差額を払って宿泊してもよいと思いました。
ただ、ホテルから言われた差額を聞いてさらに疑問が出てきました。
現在のプランであれば宿泊料金が8万円程度になるので4万円弱の差額が必要になります。
あれ？公式サイトで調べると最安値が10万円程度かかるはずですが、2万円も金額が安くなるのはなぜですか？
お客様の予約したお部屋はエグゼクティブキングのお部屋を5泊ですので・・
私が予約したのはヒルトンダブルゲストルームですよ？
ここで私はピンときました。私が電話したタイミングが宿泊前日であることと、私はゴールドステータスであることを加味して考えるとアレしかありません。
そう、私の予約がエグゼクティブルームへアップグレードされている可能性があります！
だから予約センターで宿泊費用が17万円と提示されたり、ホテルから公式サイトの金額より2万円少なく提示されたりする勘違いが起こっていたのです！
私の予想を伝えると・・・
お客様のおっしゃる通りでした。
謎はすべて解けました！さらに・・
ヒルトンダブルゲストルームであれば初めの予約と同じ金額で可能です。
ぜひ日程変更でお願いします！
ということで金額は変わらず日程だけを変更することで無事に話が進みました。
エグゼクティブキングルームにアップグレード
さて、話はここで終わりません。
あんこ様、今回は私たちの確認が足りなかったせいで申し訳ありません。
いえいえ、お値段そのままで日程変更できるだけで十分ありがたいです。
ご提案があるのですが、今回は大変ご迷惑をおかけしてしまって申し訳なかったので、お値段そのままでエグゼクティブルームをお取りしたいと思うのですが・・・
ぜひお願いします！！
ありがとうございます！！
ということで・・・
変更前の予約 
変更後の予約
値段が書かれていない予約表示というレアな状態に加えて大人１名になっているのが少し不思議な気もしますが、エグゼクティブキングルームにアップグレードした上で日程変更をしていただくという神対応をしてくださいました。
最後に
ヒルトン福岡シーホークは日程変更だけでなく、お互いの勘違いから起きた問題に真摯に対応し、さらに部屋をグレードアップしてくださいました。今回が特別対応ではあるものの私としてはかなりありがたいことでした。
結局、世の中の状況が変わったため今回変更していただいた日程をさらに変更せざるをえなくなりましたが、それにもきちんと対応してくださいました。
本当は日程変更もせず、予定通りに旅行に行けることが1番なんですけどね( ;∀;)
安心して旅行ができる日が早くやってくることを願いつつ、ヒルトン福岡シーホークの宿泊記（旅行記③）に続きます。
